Každá krize je katalyzátorem změn. To, co se mění u zákazníků, jsou postoje a nákupní chování. Máme dvě možnosti: buď můžeme naslouchat, respektovat a růst, anebo toto tvrdohlavě ignorovat a možná přežít. Pokud se rozhodneme pro první variantu, pak je třeba podívat se na svůj produkt či službu, zákazníky a jejich potřeby, konkurenci a trh novou optikou. Vyzývali jsme proto naše diváky k zamyšlení se, co že je ten opravdový užitek, který si od nich jejich zákazník doopravdy kupuje. Mluvili jsme o rozdílu mezi zákazníkem a ideálním zákazníkem a o tom, jak ho zaujmout, přitáhnout k sobě, a jak z něj udělat spokojeného a v čase vracejícího se zákazníka. Níže přinášíme souhrn toho nejdůležitějšího, co na webináři zaznělo. A pokud jste jej nestihli, může si jej pustit ze záznamu.
Příležitost je tu. Příprava je na každém z nás.
Slovíčko „tenkrát“. Řekli jste si někdy: „Kdybych tenkrát věděl, kdybych se tenkrát nebál, kdybych byl tenkrát v devadesátých letech založil firmu… Kde já už dneska mohl být“. Světový trh prošel historicky spoustou změn. Kdo měl otevřené oči, tak chytil šanci za pačesy. Věřte, že teď procházíme dobou, která změní trh tak, že se o tom budou učit generace po nás. A je na nás, jestli budeme mít štěstí, anebo nám nezbyde, než jednou říkat: „Kdybych tenkrát v roce 2020…“ Mimochodem víte, jaká je definice štěstí? Štěstí je, když příležitost potká připraveného. Příležitost je tu. Příprava je na každém z nás.
Víte, co si od vás zákazník doopravdy kupuje?
Představte si, že prodáváte zahradní grily. Co myslíte? Kupuje si od vás zákazník gril anebo partu přátel na zahradě, se kterými stráví báječné odpoledne, bude se smát, mít dobrou náladu, ale hlavně zážitky a vzpomínky třeba na celý život? Ano, „Bé“ je správně. A proto, dívejte se na svůj produkt či službu vždy pohledem zákazníka. Zamyslete se nad tím – co je ten opravdový užitek – který si od vás kupuje. Dost možná nyní na vašem webu vyměníte sekci „nabízíme“ za sekci „získáváte“. A dost možná, tak prodáte víc, protože budete se svým zákazníkem jednoduše na stejné vlně. Koneckonců, vzpomeňte si na příběh firmy Wrigley, o které jsme mluvili na webináři, a která nikdy neprodávala žvýkačky.
Obr. 1: Jak to vidí zákazník vs jak to vidí uživatel.
Jak najít ten správný užitek vašeho výrobku nebo služby?
- Metoda 5x proč...
- O co bych přišel, kdyby...
- Namalujte si Vašeho spokojeného zákazníka...
Lidé nemají rádi značky
Nákupní rozhodnutí je převážně založeno na emocích. Lidé nemají rádi značky ani firmy, ale naopak hledají spojení na hlubší úrovni, na úrovni emocí. S touto nevědomou úrovní nám pomáhají archetypy. Pokud zákazník značku pochopí, začne ji mít rád, bude jí rozumět, věřit jí, a to vede k opakovaným nákupům, a třeba i něčemu, čemu se říká „love brand“. Nezapomeňte, lidé si vždy pamatují, jak se cítili ve chvíli, kdy se setkali se značkou, než co jim značka říkala. Archetypy pomohou vaší značce vhodně komunikovat a přitahovat k sobě správné zákazníky – ty, kteří budou s vaší značkou přirozeně souznět, protože je jim daný archetyp z podstaty bytí také vlastní. Archetyp pomůže vaši značku odlišit od konkurence tak, aby byla jasně zapamatovatelná a odlišitelná. Vzpomeňte si na první tištěnou reklamu, kterou můžete slyšet, o které jsme mluvili na webináři.
Jak na spokojeného a vracejícího se zákazníka
Aby se k vám zákazníci opakovaně vraceli, nestačí zákazníkům říkat pouze KUP - KUP – KUP. Je potřeba mít dokonale zvládnutý STDC model - tedy všechny 4 nákupní fáze zákazníka. Díky tomuto modelu budete mít stabilní zákaznickou základnu, spokojené a vracející se zákazníky, a hlavně v dlouhodobém horizontu menší výdaje na marketing (hlavně výkonnostní kampaně). V každé nákupní fázi se zákazníkem pracujeme úplně jinak, protože je připraven na jiný typ informace. Proto například ve fázi SEE neříkáme „kup“, ale říkáme „přečti si“. A nákupem to nekončí. Pečujte o toho, kdo u vás nakoupil. Nikdy nevíte, koho zná a kdy váš produkt či službu bude zase potřebovat.
Závěrem, ať bude nový trh jakýkoli, nákupní zvyky zákazníků se mění:
1. Zákazník se bude při nákupu více rozmýšlet, co si doopravdy koupí a proč. 2. Bude více nakupovat online.
