Získávání nových klientů

Singletour – cestovka pro nezadané

Kateřina Puldová
Singletour není obyčejná cestovní kancelář. Už od roku 1998 nabízí zájezdy všem, kdo si chtějí vyrazit na dovolenou a jsou zrovna single. Aby se cítili příjemně, snaží se pořadatelé o maximální empatii. A že se jim to daří, dokazuje více než 10 000 nadšených single cestovatelů a cestovatelek, kteří se s nimi vydali poznávat krásy domova i zahraničí. Spokojenost klientů je pro paní majitelku natolik důležitá, že neváhá sama navštívit každé místo, které se má objevit v nabídce.
Do své práce dává nejen srdce, ale i spoustu energie, proto je program velmi bohatý. Danou lokalitu si projde, podívá se, jak to tam vypadá, jestli je jídlo opravdu dobré, a podle toho do detailu naplánuje všechny aktivity.
Kancelář si vede prakticky sama. K ruce má samozřejmě průvodce a občas někoho na výpomoc s administrativou. Ke svým klientům se chová velice přátelsky. Není divu, že s mnohými si po letech vytvořila vazbu, a některé z nich může dokonce považovat za přátele. To všechno se pak promítá do atmosféry zájezdů. Tam je dost místa pro legraci, takže se nikdo nenudí. Problém představuje množství práce a úsilí, které za tím stojí. Často bohužel není vidět, na co všechno se mohou zákazníci těšit a kolik krásných zážitků mají v ceně.
Co klienta trápí,
s čím potřebuje pomoci:
Klientka získává nové zákazníky pomocí doporučení. Vrací se ale i ti z dřívějška, pro které stále vymýšlí nové a nové zájezdy na nových místech s novým programem. To je samozřejmě velice vyčerpávající pro každého, a tak i ona potřebovala pomoct s tím, jak si práci „usnadnit“. Nakonec se ukázalo, že jí chybí spíše nová krev do žil. Naším hlavním úkolem nebylo rozšiřovat nabídku destinací, ale přivést nové klienty a snáze naplňovat už vypsané zájezdy.
Jak jsme
k problému přistoupili:
Na klientku jsme se dívali komplexně a snažili se najít největší problém, který ji trápí. Nakonec jsme zjistili, že největší kámen úrazu představuje styl komunikace, a to na úrovni archetypu. Klientka komunikovala v archetypu Pečovatele. Všechny značky, které nabízí služby zákazníkům, musí být do určité míry pečující, protože zákazníci to v dnešní době vyžadují. Nejen, že tento přístup může být velmi namáhavý až vyčerpávající, ale navíc ne u každého to znamená jasné odlišení od konkurence. Klientka a její cestovka daleko více odpovídá archetypu Klaun. Paní je živá, veselá, chce se bavit, chce bavit ostatní, a to je vidět na ní, jejích průvodcích i celé firmě. Tady vidíme největší obrat v přemýšlení nad celým problémem. Klientka nám přesně toto potvrdila, a i její přístup se otočil o 180 stupňů.
Průběh
spolupráce:
Vlastní spolupráci předcházela více než dvouhodinová identifikační schůzka, na které jsme od klientky získali co nejvíce potřebných informací pro přípravu Plánu postupu. Vytvořili jsme si myšlenkovou mapu, kterou jsme v týmu marketérů a specialistů společně konzultovali, a následně jsme navrhli to nejvhodnější řešení. Podstatnou částí strategie bylo určení klientčina archetypu. Dále jsme se zaměřili na slogan, který jsme představili už v Plánu postupu. Doplnili jsme ho dalšími „podslogany“ pro skupiny zájezdů. Vlastní názvy služeb a jejich konkrétní textace jsme upravili podle nového archetypu Klaun. Neříkali jsme nové věci, ale ty staré trochu jinak. Na tom je jasně vidět, že můžeme jednu myšlenku říct na x způsobů. Dalším stěžejním bodem bylo, jak vůbec přistupovat k single zájezdům a životnímu stylu, který se k nim váže. V první řadě jsme vycházeli z myšlenky: „Užij si dovolenou, i když jsi single.“ = „Právě proto, že jsi single.“ – Ta má ale v sobě emocionální náboj. Výzvu k akci jsme nahradili příjemně stráveným časem. Je to oslava dovolené na single způsob. Ve druhém konceptu jsme cílili na odvážnější single přemýšlení. „Single způsob života sice není pro každého, ale kdo ho má rád, ten si ho užívá na 100 %. Tento sebevědomý postoj sebevědomých jedinců je znát i ve vztahu k dovolené. Single dovolená je stejně atraktivní jako single cesta životem.“ Ukázali jsme, že single cestování je skvělé a někdy i lepší, protože „děláš přesně to, co chceš ty, vybíráš si podle svých preferencí, nemusíš se zkrátka podřizovat a jenom si užíváš“. Ze všech těchto vstupů jsme vytvořili Plán postupu a následně i Realizační plán včetně nacenění tvorby konkrétních nástrojů a celkové spolupráce.
Konkrétní

Kroky:

Nebudeme popisovat všechny kroky, ale zaměříme se pouze na jedno období. Naším hlavním milníkem byl Silvestr, na který jsme potřebovali získat co nejvíce zákazníků. Počet míst nebyl omezený, a proto jsme se museli snažit. Začali jsme proklikovými kampaněmi a sponzorovanými příspěvky na Facebooku. Pokračovalo se remarketingem s podobnými grafikami, jen s odlišnými textacemi, abychom zaujali a zároveň docílili efektu „to už jsem někde viděl(a)“. . Kampaně měly úspěch a konverze byly skvělé. Od začátku jsme však věděli, že na tento typ zájezdu pojedou spíše ti, kdo se Singletour už cestovali. Proto jsme potřebovali cílit hlavně na ně. Kampaně na nové zákazníky tedy také běžely, ale s omezeným rozpočtem. Tady se zaměříme na jeden konkrétní krok a to, jak v dnešní době fungují newslettery. Mnoho lidí jim už nevěří. My jsme jich využili právě pro oslovení klientčiných zákazníků. Newsletter byl tematicky zaměřený pouze na novoroční oslavu a připomínal předchozí kladnou zkušenost se Singletour. Vyzýval lidi, aby se potkali jak s pořadateli, tak s kamarády, a aby si zase zopakovali to, co zažili dříve – pořádnou porci zábavy ve skvělé společnosti. Newsletter obsahoval tematickou grafiku, přání do nového roku, fotky z loňského Silvestra nebo autentickou recenzi od jedné ženy, která si to minulý rok moc užila. Pak už jsme jen klienty namlsali tím, co zažijí letos, a upozornili je, že volná místa mizí. Přidali jsme správnou výzvu k akci a nakonec, jako pravý Klaun, použili vtipný gif. Celý e-mail působil tak, jako by ho psala sama paní majitelka – jako její osobní přání a pozvání. Díky tomu newsletter nepůsobil jako obyčejná automaticky posílaná zpráva. Zafungovalo to skvěle. Z 60 přihlášených bylo během dané doby 104 platících zákazníků, kteří si nakonec Silvestr opravdu užili. Cíl se nám tedy podařilo nejen splnit, ale nakonec i přesáhnout.
Jako největší přínos uvedla klientka naši prezentaci Plánu postupu a to, jak jsme k celému problému přistoupili. Nejvíce nadšená byla z archetypu a nového sloganu, který zní: „Já sám, jásám.“ Přitom jsme sami měli strach, jestli se jí bude líbit. Ale do klientčina vkusu jsme se vcítili správně a veselý a hravý slogan s novým archetypem byly přesně to, co potřebovala, aby získala nový elán. Sama nechtěla komunikovat v pečovatelském archetypu, který je do jisté míry svazující. Přestože o své zákazníky samozřejmě dál pečuje, teď to bere s jakousi hravostí a lehkostí. Klientka je nyní více sama sebou a nemusí se do ničeho nutit.

Řešíte ve firmě něco

podobného?

Zajímá Vás konkrétní ukázka nástrojů či podrobnější výsledky?
Neváhejte a kontaktujte nás, rádi si s Vámi o tom popovídáme u kávy.

Štěpán Budil
Obchodník

Nechte nám vzkaz, ozveme se vám.

O vašich marketingových plánech si můžeme nezávazně popovídat u šálku dobré kávy.
Odesláním formuláře souhlasíte se zpracováním osobních údajů.
Už odcházíte?

Nechte se pravidelně informovat o trendech v oboru!

Zajímají vás novinky, tipy a trendy z obchodu a marketingu? Tipy na videa, podcasty a články, které u nás v agentuře připravujeme? Rádi vám je budeme každý měsíc posílat, stačí, když nám na sebe necháte e-mail
Jak díky marketingu najít a udržet ty správné lidi

Zaregistrujte se zdarma

Na trhu práce je dnes více lidí, procento těch šikovných se ovšem nezměnilo. Jak a kde najít šikovné lidi, a co udělat pro to, aby od vás jen rychle neodešli? Dívejte se.